Tips Menyampaikan Keluhan bagi Konsumen

oleh Ari Juliano Gema

Seringkali kita mengalami masalah ketika menggunakan jasa atau barang tertentu. Telpon seluler yang tidak ada sinyal, penerbangan yang tertunda, mesin yang sering ngadat, pelayanan yang tidak menyenangkan, dan beragam masalah lainnya. Ketika masalah itu datang, beragam cara pula yang kita lakukan dalam menyampaikan keluhan. Dari sekedar curhat ke teman, sampai mencaci-maki penyedia produk di social media.

Sebenarnya hak setiap orang untuk mengekspresikan keluhannya dalam cara apapun. Tapi perlu juga dipikirkan apakah cara yang dipilih itu efektif mendorong penyedia produk melakukan perbaikan segera. Jangan-jangan justru berujung pada masalah hukum.

Lho, koq bisa berujung pada masalah hukum?

Setiap orang berhak untuk menyampaikan pendapat, termasuk mengekspresikan keluhannya. Namun, juga perlu diingat bahwa orang lain juga punya hak yang sama dalam menyampaikan pendapat, termasuk dalam menanggapi keluhan orang lain. Sederhananya, seperti hukum fisika, jika ada aksi, maka ada reaksi.

Jika keluhan disampaikan bercampur dengan luapan emosi yang berlebihan di social media, bukan tidak mungkin ada pihak yang bereaksi keras karena tersinggung dengan keluhan tersebut. Reaksinya bisa beragam. Mungkin saja penyedia produk malah tidak bisa memahami pokok permasalahan dari keluhan tersebut, sehingga tidak melayani keluhan sama sekali. Bahkan mungkin juga ada pihak yang melaporkan kepada polisi karena merasa dicemarkan nama baiknya karena keluhan tersebut.

Merupakan hak setiap orang yang merasa menjadi korban untuk melaporkan dugaan tindak pidana yang dilakukan orang lain terhadap dirinya. Meski kebenaran laporan pencemaran nama baik tersebut harus dibuktikan di pengadilan, namun setidaknya ada proses pemeriksaan terhadap pihak yang dilaporkan. Tentu hal ini akan sangat merepotkan. Awalnya hanya berniat menyampaikan keluhan, namun karena salah dalam menyampaikan jadinya malah membuang-buang waktu, tenaga, biaya dan pikiran untuk menjalani proses pemeriksaan tersebut. Nggak asyik, khan?       

Oleh karena itu, untuk menghindari reaksi yang tidak diinginkan tersebut dan penyedia produk bisa segera menanggapi keluhan, maka akan lebih baik jika keluhan disampaikan melalui beberapa cara sebagai berikut:

1.          Langsung menyampaikan keluhan melalui nomor telepon atau e-mail yang disediakan khusus untuk konsumen. Dengan begitu, penyedia produk bisa langsung mengetahui masalahnya, sehingga bisa segera diambil tindakan atas keluhan tersebut.

2.                 Apabila nomor telepon sulit dihubungi atau e-mail tidak ditanggapi, keluhan bisa disampaikan melalui akun-akun social media yang dikelola penyedia produk, seperti twitter atau facebook. Sampaikan faktanya saja. Tidak perlu dibubuhi opini atau asumsi, apalagi menyerang secara personal seseorang yang bekerja pada penyedia produk tersebut. Hal ini agar penyedia produk bisa langsung mengidentifikasi masalahnya untuk diambil tindakan segera.

3.                 Apabila penyedia produk tidak memiliki akun social media atau telah disampaikan melalui akun social media tapi tidak mendapat tanggapan juga, maka keluhan bisa disampaikan lewat surat pembaca, baik di media cetak atau media online. Sekali lagi, sampaikan faktanya saja. Tidak perlu dibubuhi opini atau asumsi.

4.             Apabila tiga langkah di atas tidak juga membuahkan tanggapan dari penyedia produk, berarti penyedia produk memang tidak punya keseriusan dan itikad baik untuk menangani keluhan konsumennya. Sudah waktunya meninggalkan produk tersebut.

5.       Apabila terdapat kerugian materil akibat produk yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya, maka sangat disarankan untuk minta pendapat dari pengacara untuk mendapatkan saran dan masukan mengenai upaya hukum apa yang bisa diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Foto: Wikimedia Commons dibawah lisensi CC-BY-SA

*Tulisan telah pernah dimuat di situs www.anakasyik.com